Олександр вже був доповідачем на Lviv iCamp 2011, де розповідав про свій досвід відкриття інтернет-магазину MP3-плеєрів у Варшаві. Зараз він разом з партнером підтримує форму завдяки інтернет-магазину gutenmorgen.com.ua. Ми зустрілись з Олександром через півтори місяці після запуску його нового проекту – супермаркету продуктів в інтернеті Hit24.lviv.ua.

Це перша частина нашого інтерв’ю – про електронну торгівлю в Україні та її відмінність від Польщі, про його новий бізнес та що повинен і чого не варто робити технологічному підприємцю.

Розкажи, будь-ласка, про себе?

Мені пощастило – коли у нас в країні ще не було Інтернету, та й у Європі не дуже він був поширений, в 2000 році, я виїхав в Польщу, у Варшаву. І там зразу зайнявся створенням інтернет-магазину. Всі наступні 12 років я був тісно пов’язаний з електронною торгівлею. І зараз, як вершина всього мого попереднього досвіду – ми запустили у Львові супермаркет сучасної економії Hit24.lviv.ua.

Чим ти займався в Варшаві?

Перші два роки ми відкривали свої інтернет-магазини різних профілів: квіти, комп’ютери, книги, подарунки, елітний алкоголь, щось навіть зі сфери туризму було, відеофільми… масса всього. Коли відкрили в 2002 році супермаркет продуктів харчування і за 9 місяців нам вдалось подолати оборот в мільйон злотих в місяць. Ми зрозуміли, що на цьому треба сконцентруватись. Всі решта магазини ми або закрили, або подарували друзям, або продали. Одним словом перестали займатись. Зосередились тільки на супермаркеті, продажі продуктів онлайн.

Розкажи про свої досягнення в Польщі?

Що мені приємно – минулого місяця в серпні в Інтернеті запустився Ашан, сильний конкурент, що зайшов на нашу територію. Ми спочатку серйозно остерігались того, що вони підірвуть нашу клієнтську базу, що в нас впадуть обороти. Нічого подібного. Клієнти показали, що вони лояльні до нас. Тобто якість нашого сервісу задовільна. Ніхто не втік до Ашану. Обороти в нас продовжують зростати. Ашан пробивається на ринку, на котрому окрім нас працює 19 фірм по Варшаві, йому доводиться складно. Він вливає значні кошти, щоб якось потіснити на ринку всіх. Але ми цього особливо не відчуваємо – оборот в нас постійно росте і це приємно.
По обороту, по кількості товарів, що доставляються ми твердо утримуємо перші позиції по Варшаві. Обслуговуванням замовлень через інтернет у нас займається близько 150 співробітників.

Чому виникла ідея ідея відкрити цей сервіс в Україні?

Ідея виникла ще давно, але ринок був ще не готовий. В 2006 я вів переговори з власником супермаркету ВАМ. Вже тоді це було цікаво. Пізніше були переговори з Fozzy – торгова марка Сільпо. Хлопцям це також було цікаво, але ринок був досі не готовий. Весь цей час я накопичував досвід у Варшаві, Польщі і вичікував момент виходу на ринок. Момент, коли ще немає конкурентів, але сегмент приватних і корпоративних клієнтів уже є достатнім для того, щоб довго не сидіти в мінусі.

В скільки ти оцінюєш цей ринок?

Я думаю, сьогодні продається продуктів харчування онлайн десь на 50 мільйонів гривень в місяць. Те, що я бачу, близько 15 мільйонів – це з Zakaz, МегоМаркет, Гонза(від Фоззі груп), Амбар та інші. У Львові ще Шувар генерує. А разом виходить приблизно 50 мільйонів. Сюди я додав і замовлення через таксі. В нас цей рік, 2012 – це просто початок продаж (продуктів харчування онлайн) Цей ринок тільки зароджується. Ще в минулому році цифри були в 10 раз менші.

Хто є вашою цільовою аудиторією?

В першу чергу молоді мами, у котрих немає кому посидіти з дітьми, поки мама збігає за продуктами. У них страх перед покупкою в Інтернеті набагато нижчий порівняно з потребою в продуктах. З них все починається. Це ті люди, котрі стають першимим, через необхідність скористаються, але вони ж, донесуть інформацію до своїх чоловіків, коліжанок, в компанії, де вони працюють, на форуми, де вони спілкуються. І поступово завдяки їм знизиться бар’єр страху у всіх решта. У багатьох людей Інтернет все-таки викликає страх, що можуть доставити неякісний продукт. І людина не міняє своєї звичної моделі поведінки.

В Польщі ми орієнтуємось на людей, що добре заробляють. Це зайняті люди. Достатньо сказати, що у нас середнє замовлення в Польщі має вагу в районі 55 кілограм, містить товари з усіх груп. Ми вже заробили достатню репутацію і люди стали довіряти нам купівлю м’яса, свіжої риби.

Людина, котра один раз замовила продукти в Інтернеті і все пройшло добре – повністю міняє модель поведінки. Вона всі свої крупні закупи переносить в Інтернет. В нас
дуже багато постійних клієнтів, котрі купують у нас ще з 2002 року і по сьогодні щомісячно. Це підходить не всім і не завжди. Комусь дорого оплачувати доставку, хтось знає де ще дешевше. Кожен вирішує для себе. Але є велика кількість постійних клієнтів, котрі за минулі 10 років зробили більше 300 замовлень. Три клієнта зробили 500 замовлень, наші рекордсмени.

Точно так само як ми звикли ходити в супермаркет, людина звикає ходити в Інтернет. Ти розумієш, що тобі зручно, тобі все приносять на поверх, в кухню, куди скажеш. Ти можеш повернути товар, обміняти – тобі підуть на уступки. Всі суперечливі ситуації розглядаються з точки зору вигоди клієнта.

Чому люди мають користуватись сервісом?

Коли я сам йду в звичайний, традиційний супермаркет і, наприклад, беру собі масло, сам для себе я не дивлюсь на термін придатності. І буває так, що коли прийшов додому і намазав масло на канапку, я помічаю, що воно неякісне. Я розумію, що я можу взяти це масло, з чеком повернутись назад, але, скоріш за все, воно летить в смітник. Якщо ж замовлення формується нашими комплектувальниками для наших клієнтів – вони зобов’язані для клієнта подивитись термін придатності. Тим не менше трапляються казуси. Сьогодні друг в Києві користувався сервісом доставки – замовив борошно, все нормально, термін прридатності до 2013 року. Але відкрив і виявив всередині міль чи мошку. Звичайно, винен не сервіс, винен не постачальник, винен виробник. Скоріш за все, ця міль потрапила в борошно ще на єтапі фасування. Але ж втрачає сервіс. І тут дуже важлива швидка реакція. Ми як робимо? Як тільки отримуємо скаргу, що щось не так з товаром, наприклад, наш клієнт виявив, що товар всередині неякісний, незважаючи на термін придатності, ми пропонуємо два варіанти – або експрес-доставкою за наш рахунок замінимо бракований товар і вже самостійно розбираємось з виробником і постачальником або ж пропонуємо клієнту компенсувати суму цього товару в наступному замовленні. Просто це борошно він викине, а ми йому компенсуємо затрати. Плюс в подарок – бонус за моральні втрати, щоб повернути його лояльність.

Скільки часу пройшло від старту проекту?

Проект стартував в лютому і був обумовлений ростом кількості покупок продуктів в Інтернеті протягом 2011 році. В березні я займався пошуком інвестора, готував технічну
частину. В квітні я уклав угоду з інвестором. Підготовчі роботи тривали півтора місяці. І першого червня запустились, як і планувалось.

Оскільки технічна інфраструктура готувалась протягом 11 років роботи в Польщі, тут було трохи простіше. Звичайно потрібно було адаптуватись під наш ринок, як мінімум зробити переклад з польської на українську, внести 30 000 товарів в базу – 30 000 фотографій. Від описів ми відмовились, оскільки люди замовляють знайомі їм продукти.

Поки що ми не можемо дозволити собі вносити описи товарів. Можливо, будемо вносити їх для популярних продуктів.

На рахунок офф-лайн частини – це підбір кадрів: комплектувальників і кур’єрів, оснащення. Пошук місця для складу, домовленості з постачальниками, переговори, домовленості, контракти, все доволі оперативно було зроблено. Від початку – моменту коли я отримав гроші і до запуску, у нас пройшло півтора місяці.

В Україні важче працювати. В Україні набагато гірша ситуація з онлайн платежами. Взагалі банківська система складна і бувають збої в системах електронного обігу грошей. Через це декілька разів наша робота була паралізована. Ми не могли оперативно перекидати гроші закупщикам. Ми отримали негативні коментарі, що були затримки в доставках клієнтам. Зараз ми цю проблему усунули за допомогою дублювання. Але це складає для нас додаткові затрати. Ось так адаптуємося. І до українського законодавства з його всілякими двозначностями і до систем оплати.

Чи можна заплатити у вас онлайн?

Онлайн оплата зараз у нас не працює. Можу пояснити чому. Коли ми працювали в Польщі, ми підключали різноманітні системи – eCard, PayPal, CityBank, Cargo, Mbank – дуже, дуже багато різних систем. Там все чітко, гладко, відлагоджено. Не потрібно грошей чекати днями, їх видно в ту ж секунду після здійснення операції. Можливо забрати і не можна, але видно завжди. В українських системах чомусь існує значна відстрочка. Навіть проблема не в тому, що гроші фактично надходять через два-три дні. Проблема в тому, що оператор має хоча б побачити їх раніше. А так він віддає замовлення на 5 000 грн всліпу. Просто довіряючи тому, що система написала статус “Ok”. Ніякого підтвердження тому в адмінці немає. Банк не повертає кодів карти. Це карта українського банку, закордонного – незрозуміло. І ризики через шахрайство перекладаються на продавця. В Польщі ми, коли отримуємо код карти, відслідковуємо чи це карта місцевого банку чи закордонного. Ми знаємо правила систем Maestro, Visa чи Mastercard і робимо додаткову перевірку. В Україні в нас немає можливості дізнатись що це за карта і ми не можемо запроваджувати свої системи перевірки.

Які складності були сюрпризом для тебе після запуску?

Недосконалість інформаційно-технічної бази в постачальників. Багато наших постачальників у Львові перший раз працюють з покупцем, якому важливо відстежувати оперативно і електронній формі залишки на складі, ціни, наявнівність товару. Всі звикли, що до них покупець приходить на склад, вибирає і забирає. Проблеми не існує. Ми ж формуємо замовлення для них через email – в найкращому випадку. Отримуючи нерегулярно в різних форматах прайс-листи, найчастіше це Exel і в цьому екселі дані не відповідають тому, що є на складі – ось з цим складно. Тобто з роками наші постачальники звичайно запровадять інформаційні системи. Вони самі зрозуміють, що їм вигідно тримати електрону систему, котра їм автоматизує склад, для них зробить менш затратну їх організаційну частину і нам буде простіше. В Польщі цей процес почався раніше і нам тут було простіше.

Зараз ми це вирішуємо експериментально. Тобто, коли починаємо працювати з постачальником, ми можемо тільки здогадуватись наскільки в нього все добре всередині. На досвіді переконуємось, що все погано. Власне що ми робимо – ми шукаємо іншого постачальника в котрого справи будуть краще. Або ж намагаємось тримати запас популярного товару у себе на складі. Якщо ж є сигнал, що товару немає і довгий час не буде – тоді знімаємо з продажу. В Польщі на відлагодження системи роботи з постачальниками у нас пішло півтори роки. З врахуванням досвіду, я думаю у Львові ми до кінця року з цим справимось.

Яка команда реалізує проект?

Зараз в офісі стабільно три людини. І порядку 30 різних спеціалістів-співробітників, котрі нам допомагають віддалено на фрілансі. Їх немає у Львові, вони розкидані всі по світу. Але завдяки напрацьованим контактам їх вдалось швидко знайти. Знову ж таки частина контактів була отримано завдяки Ростиславу Чайці, на його подіїх. Я активно спілкуюсь, співробітничаю з спеціалістами в різних галузях. Ми б не потягнули тримати дизайнерів, чи супер-дорогих копірайтерів, чи піарщиків та маркетологів в себе в штаті. Але ми користуємся їх послугами як консультантів. Вони нас консультують, а вже по складеному плану, звичайний співробітник може виконати цю роботу на місці. Таким чином будуємо свою роботу, оптимізуючи затрати.

Скільки програмістів в проекті?

На даний момент півтора програмісти. На передстартовій роботі нас було троє, зараз залишилось півтора. Залучаємо спеціалістів по мірі необхідності. Зараз, до речі, активно шукаємо програміста, котрий займається розробкою під iPad, iPhone, Android і так далі. Хочемо оперативно випустити зручний додаток як мінімум для iPad. Хто хоче з нами співпрацювати – можна зробити корисний, зручний додаток, що потрібен людям.

Як ви робите маркетинг?

Зараз ми розвиваємось динамічно, але акуратно. Ми не тратимо гроші на рекламу, всі гроші вкладаємо в сервіс і PR. Нам важливо мати добре ім’я, гарну репутацію, лояльних клієнтів. Ми не гонимось зараз за оборотами. Нам важливо все пробудувати, щоб все було якісно.

На даний момент, за два місяці роботи, без реклами, без активних PR-акцій в нас зареєструвалось 200 людей, з них 42 зробило замовлення. І що радує всі роблять повторні замовлення. Рекордсмен встиг зробити 7 замовлень за 2 місяці.

Звідки взялись перші клієнти?

Люди знаходять нас в Інтернеті, до когось ми самі доносимо. Ми запустили невелику компанію в adWords. Мої батьки не користувались моїм сервісом півтори місяці. Я їх не заставляв, я знав, що для них це психологічний бар’єр – щось нове. Я чекав. Дочекався. Що їх переконало зробити замовлення? Хтось з наших родичів раніше зробив замовлення, зробив хороший відгук – що це зручно і після цього мої батьки почали користуватись.

Ми не женемось за оборотами, ми женемось за якістю. Ми хочемо, щоб наші клієнти рекомендували нас і тоді в нас буде ріст. Один задоволений клієнт точно приводить нам двух своїх друзів. Це підтверджено. Зараз у нас за останній тиждень повторився той самий оборот, який був за попередніх сім тижнів. Ось така динаміка росту йде. Кожен тиждень – подвоюємо оборот.