Це друга частина інтервью з Олександром Колесніковим про його новий проект hit24.lviv.ua. Перша частина інтервью – Олександр Колесніков “В Польщі ми перейшли межу обороту в мільйон злотих в місяць, а в Україні зараз зростаємо вдвічі кожного тижня.”

Хто ваші конкуренти, у Львові і по Україні?

У Львові на даний момент працює 5 компаній. Ми дивимось, ми користуємось їх послугами, ми перевіряємо їх якість обслуговування. Ми готові з ними разом організувати зустічі – метою яких було би підвищення рівня обслуговування клієнтів.

Ринок тільки формується і нам важливо спільно цей ринок розвивати. Поясню чому. Якщо хтось з ваших знайомих перший попробував замовлення продуктів онлайн на одному з сайтів і його неякісно обслужили, решті компаній, що працюють доведеться дуже складно людину, котра обпеклась, переконати що в вас буде краще. Людина вже не повірить. І можливо не повірить уже на роки. І відмовить від подібних покупок багато своїх друзів.

Що класно рітейлерам це не цікаво. Коли я говорю з директором Мегамаркету, він говорить “У мене в день мільйон обороту. А тут на всю країну 50 мільйонів за місяць. Що це за ринок?” Але нам класно. Тому що вони будують супермаркети – мільйони вкладають. Ми все створюємо на коліні, буквально з декількох тисяч доларів. Для рітейлерів це не зрозуміло.

В нас є час до 2015 року, поки крупні мережі думають і діють не дуже активно, вони не інвестують, але приглядаються. Ашан в Україні можливо десь через рік відкриє інтернет-підроздів, як вони це зробили в Варшаві і загалом по Європі. В Польщі наприклад ми зараз очікуємо появу ще дуже сильного гравця – Tesco. Вони оголосили, що в лютому 2013 року вони входять в інтернет-продажі. Ми вже готуємось. Там конкуренція тільки посилюється. Що більш крупніший гравець – тим крупніший для нього потрібен ринок. Вони вичікують. В нас є час зайняти його. Хто не встигне зайняти – потім відвойовувати його потім дуже-дуже дорого. Зміна клієнтом інтернет-магазину продуктів – це така ж складна річ, як зміна оператора мобільного зв’язку. Ми його деколи до останнього терпимо, бо номер і таке інше.

Дуже часто люди, котрі займались традиційною торгівленю, переносять в Інтернет свої принципи, котрі дуже часто в Інтернеті не працюють. Принцип повернення. Підхід до
асортименту – дуже часто вони думають, що якщо деякі види продуктів популярні в їх локальному магазинчику – вони будуть популярні в Інтернеті. Зараз, оскільки дуже вузька ніша, порівняно мало людей замовляє, асортимент дуже відрізняється від традиційного. Достатньо сказати, що в інтернет-супермаркеті середній чек як правило в 10 разів більше, ніж середній чек в звичайному супермаркеті. Це вже легкий натяк на те, що все-таки в Інтернеті інакше.

Ваша основна конкурентна перевага?

Ми вже обслужили більш ніж пів мільйона замовлень в Варшаві і зібрали масу досвіду. Ми пройшли від нуля до мільйонів. Від декількох співробітників до сотні працівників. Зараз 150 людей. По дорозі ми набивали собі шишки, були складні моменти, ми робили помилки. Зараз ми обходимо всі помилкові шляхи і йдемо правильною стратегією, котра виправдала себе в Варшаві. Звичайно, враховуючи наші реалії.

До речі, ми єдині у Львові у кого немає поняття – безкоштовна доставка. За всі роки, що ми займались продажем продуктів онлайн в Польщі, дуже багато компаній збанкрутувало на безкоштовній доставці. Найбільш яскравий приклад – “Сьомий континент” в Москві. Коли успішна компанія з сотнями співробітників просто не витримала цього провалля. І власники закрили бізнес. Наступна фірма, котра збанкрутувала – це Onovamnado.ru. Ми не включаємо вартість доставки в ціну товару. Тому більш дорогі товари у нас замовляти набагато вигідніше, ніж в конкурентів, в яких безкоштовна доставка від 100 чи 150 гривень. Мілке замовлення вигідніше зробити там, де безкоштовна доставка від 100 грн. А вже більше замовлення – в районі 400 грн, якщо перерахувати кошик, в сумі замовлення доставка занесена чотири рази. А в нас доставка окремо – стабільно, не залежно від замовлення, завжди 20 гривень. Сумма адекватна поїздці на машині в супермаркет і назад.

Яка у вас бізнес-модель?

Не секрет, що в супермаркетів зараз тяжкі часи – з 50 кас інколи працюють дві-три. Якість продуктів слабенька, особливо що стосується групи фреш – овочі, фрукти, риба, м’ясо. Видатки на маленькі магазини та кіоски просто величезні, якщо порівнювати їх з видатками інтернет-супермаркету. Багато хто в наш час закривають ці магазинчики, бо вартість оренди перекриває їх дохід. Якраз для нас відкривається можливість якістю і шириною асортименту, злагодженою роботою, привітним обслуговування клієнтів завоювати ринок на якому складна ситуація.

Зараз дуже важливо отримати ринок – не важливо скільки ти отримуєш прибутку, звичайно добре якщо не в мінус. Але клієнтська база дуже дорога. Один постійний клієнт – це дуже багато грошей. Якщо порівняти з електронікою, людині раз в три роки потрібен одни ноутбук. На ноутбуці заробляється умовно кажучи 50 доларів. Якщо людина постійно купує продукти харчування, за три роки (якщо тратить хоча б 1000 грн в місяць) вона потратить 36 тисячі гривень. А ноутбук коштує 4-5 тисячі гривень. Маржа на продуктах подібна, а сума набагато більша. Відповідно один постійний клієнт в продуктовому магазині створює набагато більший оборот, ніж в магазині електроніки. Котрі зараз дуже популярні, але я думаю через декілька років ця популярність перетече в продуктову нішу.

Чи планується запуск в інших містах?

Ми вже ведемо переговори з Одесою, Севастополем, Тернополем, Рівне, Луцьком, Мукачево, Івано-Франківськом. В цих містах є люди, яким цікава тема food online. Вони вірять, що вона буде тільки розвиватись. Вони хочуть нею займатись і ми ведемо вереговори про створення мережі супермаркетів під маркою Hit24. Осінню, як тільки
досягнемо домовленості з нашими партнерами, будемо відкриватись, можна буде потестувати рівень нашого сервіса в цих містах.

Яка модель співпраці?

Модель виходить дуже близькою до франшизи, але простіша. Між нами і партнерами буде звичайний договір. Ми будемо зобов’язані партнеру дати всю нашу доступну IT-
інфраструктуру. Як софт та і хард. Навчити роботі, розповісти про всі підводні камені, складності роботи, можливі помилки. Що подобається чи не подобається клієнтам.

На що клієнти звертають увагу. Як працювати, як доставляти, як пакувати. Партнер в своєму місті самостійно формує асортимент, користується нашою централізованою базою
товарів, котра на сьогодні нараховує 50 000 назв. Партнер самостійно веде цінову політику. По контракту партнер перераховує нам 2.5% проценти від свого обороту і
платить початковий внесок, що розраховується як 30$ за кожну тисячу мешканців в місті. Це обов’язково юр. особа, котра пов’язана з нами контрактом. Тобто Hit24 Україна
це компанія, котра володіє брендом, володіє технологіями, займається розвитком бренду, займається рекламою, займаєтья підтримкою колл-центру централізовано. І будуть існувати окремі торгові підприємства в кожному місті. Це самостійні бізнеси з серйозним, сильним партнером.

Для міста з населенням в 100 тисяч мешкаців реально через рік робити щомісячний оборот десь на рівні 700 тисяч гривень в місяць. Потрібно почекати, коли клієнти освояться і звикнуть – кожен рік ця сума буде подвоюватись чи потроюватись.

Як будете контролювати якість ваших франчайзі?

Колл-центр буде централізований. Всі дзвінки з замовленнями і, можливо, скаргами клієнтів, будуть проходити через нас. Скарги будуть заноситись в нашу CRM-систему і
надходити до операторів замовлень в кожному місті у партнера. Відповідно ми будемо бачити, що на 100 замовлень надходить певна кількість скарг в одному місті. І інша кількість скарг в іншому. Система буде заповнена реакціями на ці скарги. Система буде опитувати клієнтів – ци вони задоволені. Відповідно ми будемо володіти всією ситуацією стосовно якості обслуговування на місцях.

Поляки вимогливі, вони себе цінять і поважають. І якщо їм надали неякісний сервіс, їх щось не влаштовує – вони одразу набирають номер телефону і кажуть “Hce zlozhycz reklamacie”. Говорять номер замовлення і що їх не влаштовує. Оператор записує це і йде робота – що ж сталось. Клієнт завжди має бути задоволений. У нас на жаль люди не скаржаться. Вони незадоволені і своє незадоволення не передають далі. Не доносять до керівництва компанії. Тому що вони знають, що в нашій країні скаржитись в принципі беззмістовно. У нас всі знають низький рівень сервісу. Люди не скаржаться. Ніхто напевне не уявляє ситуації, що можна поскаржитись в супермаркеті і скаргу буде розглядати директор супермаркету. Тому частину своїх зусиль ми будемо спрямовувати на те, щоб навчити людей все-таки скаржитись. І пояснювати, що вони отримають задоволення.

Розкрий будь-ласка інвестиційну частину угоди?

Наш інвестор, бізнес-ангел, підприємець, родом зі Львова. Зараз в нього окремий бізнес в Києві. Ми з ним знайомі більше року. Весь рік ми періодично зустрічались, якісь плани будували, сумісні дії. Закінчилось тим, що ми стали партнерами по Hit24. На даний момент умови угоди наступні. Ми передали інвестору 10% акцій за 25 тисяч доларів. Тобто оцінили цей проект до старту в 250 тисяч доларів. На осінь ще залишили опціон з певними умовами. Якщо ми їх досягнемо – інвестор реалізує ще свій опціон. Зараз я, для продовження росту, веду переговори з іншими інвесторами. Можу запропонувати їм 20-30% акцій, для побудови мережі супермаркетів. Я не хочу обмежуватись однією Україною, ми прорахували бізнес-модель для міст країн СНД, з населенням від 50 тисяч людей. Якщо у Львові ми запускались півтора місяця, в інших містах достатньо тижня-двох. Можливо місячне навчання директора партнера, або сам партнер буде директором, як правильно вести цей бізнес. Таким чином наш ринок – точно декілька тисяч міст.

Які плати на майбутнє?

Зараз я шукаю у Львові партнера, котрий візьме на себе торгову частину. Я хочу повністю зосередитись на технологіях. Нам дуже важливо зробити комплектування і доставку замолення якомога дешевшою технологічно. Завдяки цьому ми зможемо продавати товари ще дешевше. Ми зможемо опустити ціну за доставку.

Якщо зростає кількість замовлень – ціна обслуговування падає. Значно падає. Більш того є сенс запроваджувати технологічні схеми. Мене надихає Амазон, я бачив як там все роботизовано. Я, як інженер з освітою, думаю якої конструкції має бути склад, щоб замовленння клієнту збиралось максимально швидко. З мінімальною участю людей. Це дуже цікава тема. Коли віддам торгову частину бізнеса партнерам, я хочу зайнятись технологічною частиною. Щоб піти у відрив від конкурентів.