Джефф Безос і Amazon: як перфекціонізм допоміг збудувати велику компанію

У дорослих Amazon асоціюється з книгами, музикою і фільмами, але для молоді – це магазин, де продається абсолютно все. В Amazon можна купити десятки мільйонів різноманітних речей, більшість яких не пов’язані з медіа – від пилки і ракеток для крикету до «хмарних» обчислювальних потужностей. Ця трансформація – одне з головних досягнень засновника і CEO Amazon Джеффа Безоса. За останні п’ять років акції Amazon зросли на 397% і зараз компанія з річним виторгом в $ 48 млрд оцінюється в $ 100 млрд. Сам бізнесмен зі статком близько $ 19 млрд входить в 30 найбагатших людей планети.

Пристрастю до справи і манерою управління Безос нагадує стартапера, який намагається заробити перші гроші, а цікавістю – підлітка, який вивчає відкрився перед ним світ. У проведеному Forbes дослідженні він випередив конкурентів в кожному пункті, передбаченим нашої методологією. Після смерті Стіва Джобса саме бос Amazon – головна рольова модель корпоративної Америки.

«Порожнє крісло»

Безос зміг перенести правило «Клієнт завжди правий» в епоху інтернету, втіливши в реальність мрію будь-якого бізнесмена: визначати, чого хочуть покупці, до того, як пробитий чек. І поки більшість компаній Кремнієвої долини роблять королів зі своїх інженерів, в Amazon наполегливо доводять можливість іншої моделі. Безос задобрює 164 млн. споживачів завзятіше, ніж 56 000 підлеглих.

Іноді під час зустрічей Безос навмисно залишає одне з крісел порожнім, пропонуючи присутнім включити уяву і уявити, що там сидить їхній клієнт, «головна людина в кімнаті». Компанія оцінює свою діяльність за допомогою 500 параметрів, 80% з яких так чи інакше зав’язані на взаємодії з клієнтами. Розроблені Amazon алгоритми аналізують споживчу поведінку одних покупців, перетворюючи їх в рекомендації для інших, а список бестселерів на сайті оновлюється щогодини. Безос коротко називає це «культурою метрики» їй підкоряється вся компанія.В арсеналі більшості екс-співробітників Amazon обов’язково є історії про маніакальну увагу глави компанії до інтересів споживачів. Один з них розповідає, як наполегливо Безос намагався зробити коробки, в яких доставляються товари, максимально міцними і привабливими – в такому випадку люди можуть використовувати їх повторно. Тіна Патерсон, колишній бренд-менеджер Amazon, згадує інший випадок: Безос заборонив випускати в ефір рекламу, де власник Kindle перетворювався в хороброго матадора, якого відправляє в політ скажений бик. Після тестового перегляду ролика всі сміялися, крім CEO: «Наш клієнт отримує по дупі. Ми не можемо допустити, щоб йому було боляче». Користувачі платять взаємністю.

Така психологія дозволяє Amazon залишатися однією з найбільш інноваційних компаній в світі. «Ми звикли садити зернятко і чекати, поки з нього виросте дерево. Ми не думаємо про результати наступного кварталу або року: ми фокусуємося на тому, що буде добре для покупців », – говорить Безос.

Взяти, наприклад, Kindle. Бос Amazon був упевнений, що мільйони людей захотіли б електронний рідер, книжки на який скачували б прямо з інтернету, дуже швидко і без будь-якої метушні з форматами. Інженерів Amazon не обмежували у виборі засобів для досягнення мети. Коли хтось із фінансового відділу запитав Безоса, як багато грошей вони готові витратити на цей проект, той відповів: «А скільки у нас є?».Подібний стиль мислення допоміг Amazon вижити після кризи доткомів, перетворившись з книгарні в гігантський онлайн-гіпермаркет. Схожа логіка стояла за рішенням вивернути навиворіт комп’ютерну інфраструктуру компанії, дозволивши всьому світу користуватися нею за гроші. Інженери вважали ідею божевільною, але зараз запущені в 2006 році Amazon Web Services (AWS) генерують $ 1 млрд річного виторгу і збираються подвоїти цей показник найближчим часом. Серед користувачів AWS числиться NASA. Під час місії до Сатурну космічний апарат Кассіні передав на землю близько 180 000 фотографій, які були оброблені на серверах Amazon всього за п’ять годин і приблизно $ 200. Якби NASA спиралася на власні обчислювальні потужності, на це пішло б 15 днів.

Багато вважали планшет Kindle Fire сумнівною ідеєю  Він продається всього за $ 199, що не покриває витрат на його виробництво. Безоса це не бентежить. Він називає планшет «найуспішнішим продуктом в історії Amazon». Якщо власники Fire будуть здійснювати в Amazon покупки, витрати на його поширення будуть покриті з лишком.

Правило «двох піц»

Максимальна економія – ще один кит, на який спирається Amazon. У зверненні до акціонерів у 2009 році Безос оголосив війну muda, що на японській означає «зайві витрати». Чим краще ми будемо оптимізувати витрати, тим привабливіші ціни зможемо пропонувати споживачеві, декларував він. Компанії вдалося підвищити ефективність використання місця на своїх складах, звільнивши близько 2 млн. квадратних метрів.Економія відчувається і в офісах Amazon. На сайті Glassdoor.com, де колишні і діючі співробітники різних компаній виставляють оцінки своїм роботодавцям, Amazon набирає 3,1 бала з 5 можливих, трохи випереджаючи мережу фаст-фуду Burger King. Скажімо, в Amazon діє мораторій на використанні кольорових принтерів і польоти першим класом (Безос, втім, іноді орендує приватний літак, але платить за нього з власної кишені). В офісах компанії в якості робочих поверхонь використовуються погано оброблені дошки, котрі привчили працівників тягати з собою наждачний папір, щоб рятувати від скалок сорочки та светри. Ніхто з топ-менеджменту не отримує в рік більше $ 175 000, а зарплата самого Безоса заморозилась з кінця «дев’яностих» на позначці в $ 82 000. Експериментами в Amazon займаються команди з мінімально можливої ​​кількості осіб. Якщо групі потрібно більше двох піц, це занадто велика група, впевнений Безос.

Правило «двох піц» дозволяє Безосу починати десятки невеликих інноваційних проектів, не витрачаючи на це істотних ресурсів. Наприклад, навіть Google з усією своєю інфраструктурою не зміг випередити Amazon і почати брати ренту за оренду хмарних потужностей.

Amazon, Visa і iPhone

Amazon був заснований в гаражі в 1994 році, а зараз розташовується в новому комплексі з десятка скло-бетонних будівель всього в декількох кроках від берегової лінії Сіетла. Безос збирається затриматися там надовго. Кожного дня він переглядає сотні електронних листів від клієнтів, вважаючи, що гнівні листи найкорисніші. Негативні відгуки надихають Amazon на нововведення.

Є у Amazon і фанати. Жінка, яка в ранній молодості замовляла з Amazon книжки і диски, а тепер використовує його для покупки ліжечка для новонародженого сина написала Безоcу в листі: «Спасибі величезне, що зробили моє життя простішим і зручнішим. Все, що потрібно мамі це – Amazon, Visa і iPhone».

Цікаво, що саме смартфони можуть стати наступною ціллю Amazon. Каліфорнійський підрозділ компанії Lab 126, відповідальний за розробку Kindle, активно наймає інженерів, які займалися мобільними технологіями. Amazon офіційно не заявляв про свої амбіції в цій області, проте особливих зусиль для спростування чуток теж не докладав. Якщо Безос все-таки зважиться вийти на висококонкурентний ринок смартфонів, в кишені у нього буде козир: величезна призначена для користувача база з номерами кредиток і поштовими адресами. Навіть Apple не може похвалитися подібним.

У короткостроковій перспективі Amazon продовжить атакувати «муда». Нещодавно він придбав за $ 775 млн виробника маленьких роботів Kiva Systems, які вміють сортувати товари на складах. За словами Безоса, це дозволить доставляти замовлення ще швидше. Саме цей напрям здається у Amazon відпрацьованим найкраще: минулої Різдво 99,99% клієнтів отримали свої покупки вчасно. Для Безоса, втім, важливіше інше – що в одному з 10 000 випадків його компанія підвела.

(via)