5 причин, чому CRM у вас не працює

За даними різних досліджень, від 16 до 46% впроваджень CRM провалюються. Тобто, майже половина інвестицій в дорогі, по суті, технології не окуповуються. Кожен розсудливий менеджер після прочитання такої статистики запитає: навіщо вкладати гроші в такий ризикований проект?

Не поспішайте з висновками. CRM підводить не тому, що технологія погана, а тому, що в бізнесі відсутня культура впровадження і використання системи взаємодії з клієнтами.

Відомі в світі експерти, які десятиліття присвячують дослідженням CRM технологій, виділяють кілька найпоширеніших помилок, які призводять до неефективності CRM.

Помилка розробника

Марк Пернелл, консультант з продажу Dynamics CRM в Neudesic CMSWire вважає, що основна проблема полягає в тому, що кінцеві користувачі CRM не можуть вплинути на її розробку. «Успіх або завдання проекту безпосередньо залежить від людей, які використовують систему, але вони не беруть участі у впровадженні або тестуванні CRM-системи і відчувають, що їм нав’язали думку розробників», – пише експерт.

Щоб вирішити цю проблему, досить з усією серйозністю підійти до впровадження CRM: не підлаштовуватися всією компанією до версії коробочки, а обдумати і замовити доопрацювання необхідні саме вам.

Складність сприйняття

Фольке Леметр, генеральний директор і засновник Engagor називає іншу причину – складність CRM в порівнянні з іншим софтом. Дійсно, в ігрових додатках розібратися набагато легше.

«Системи CRM можуть здатися складними, і це відштовхує деяких людей, – каже фахівець. Вони не можуть легко маневрувати в динамічному темпі сучасного цифрового світу».

Іншими словами, CRM досить складно оновлюється і пристосовується до нових умов ведення бізнесу. Багато в чому цю проблему вирішують три головні тенденції розвитку CRM-технологій: соціальність, мобільність і хмарність.

Справа не в CRM, а у стосунках між продавцем і покупцем

«Коли CRM тільки з’явилися, багато компаній вирішили, що з даною технологією вони за умовчанням будуть мати кращі взаємини з клієнтами, що, відповідно, призведе до природного росту продажів», – говорить генеральний директор Qvidian Луї Міллер.

Звичайно, однієї CRM недостатньо. По-справжньому плідна співпраця з клієнтом можлива тільки при наявності постійної двосторонньої комунікації.

Джастін Шрібер, віце-президент компанії С9, стверджує, що CRM системи є дуже ефективними при роботі з базою даних з внутрішніх джерел. А якщо йдеться про зібрані в інтернеті «холодні» контактах, точно спрогнозувати продажу неможливо.

Цю ж думку продовжує і Ненсі Емслі, директор підприємства Enterprise Enablement at Neudesic. «Багато керівників не замислюються, що важливо для кінцевого користувача, а зациклюються на технологіях і інструментах» – говорить Ненсі.

Щоб усунути цю помилку, потрібно сформувати цілісне бачення організації роботи компанії і побудувати систему взаємовідносини з клієнтами таким чином, щоб вона працювала і без CRM. В такому випадку CRM зможе підвищити ефективність роботи і поліпшити взаємини з клієнтами.

Від себе додамо ще дві причини того, що CRM дає збій. Помилки, типові для пострадянського простору.

Неготовність компанії до впровадження CRM

Якщо керівництво компанії не сформувало точні цілі автоматизації, проект практично приречений на провал. Не варто впроваджувати систему автоматизації тільки тому, що так роблять всі і це модно. Впровадженню повинен передувати етап оптимізації робочих процесів і організаційних змін.

Надлишок зайвого функціоналу

Визначте разом з фахівцями із впровадження, який CRM-функціонал необхідний компанії, а який, можливо, стане в нагоді в майбутньому. Складіть список того, які департаменти будуть працювати в CRM-системі і які завдання вони будуть вирішувати в ній. Робота всієї компанії (від менеджера до власника) в єдиній базі – одна з основних переваг автоматизації, нехтувати якою, щонайменше, нерозумно.