Складнощі перекладу – як працювати з важким клієнтом?

Такий клієнт є у кожної компанії: забирає купу часу, доводить весь штат до депресії і постійно висуває все нові і нові вимоги. Але клієнт завжди правий, чи не так? Ось кілька дієвих порад, які допоможуть миттєво визначити, що ви натрапили на один з клінічних випадків і підкажуть, як з ними справитись.

“Прийняття рішень тільки комісією” Цей вид водиться, зазвичай, в великих корпораціях, де всі рішення, включно з конкретними словами і найдрібнішими деталями проекту повинні затверджуватися спеціальною комісією.
Що робити? Добитися призначення однієї контактної особи, з якою можна обговорити всі робочи моменти, навіть якщо вам доведеться спілкуватися і з іншими членами комісії. Це дає можливість побачити повну картину проекту, очима хоча б одного із замовників.

“Мисливець в засаді” Має звичку зникати з поля зору на тижні і навіть місяці, а потім раптом з’являється з купою вимог, які потрібно виконати вже й негайно.
Що робити? Кращий спосіб уникнути такого несподіваного нападу – підготуватися до нього завчасно. Поясніть всім клієнтам правила гри: якщо на виконнання певного завдання потрібно 3 тижні то ці часові межі діють для всіх без виключення

“Все прекрасно! Нам все подобається, але тепер нам потрібно щось зовсім інше” Клієнт-мрія… до тих пір, поки проект не буде завершений і виявиться, що все повинно було бути зовсім не так.
Що робити? Вперто повторювати, що додаткова робота тягне за собою збільшення початкового бюджету.

“Я сам точно не знаю, що мені потрібно” Постійні зміни настрою: в телефонній розмові говорить одне, через годину в мейлі пише цілковиту протилежність.
Що робити? Все в письмовому вигляді! І ніяких змін після затвердження плану дій.

“Ой, а що це у вас там?” Наполегливі спроби отримати від вашої команди черговий бонус при кожній розмові: постійні прохання розширити масштаби проекту.
Що робити? Погоджуйтесь виконати додаткову частину роботи тільки після додаткової оплати (авансу)

“Мені це було потрібно ще на вчора” Повністю відсутня орієнтація в часі і просторі, абсолютна впевненість в тому, що наявність ідеї дорівнює виконанні роботи
Що робити? Говоріть прямо – якщо клієнт вимагає неможливого, спустіть його з небес на Землю.

“Все надзвичайно терміново” Твердо переконаний, що він – ваш єдиний клієнт і ви повинні витрачати на нього 100% вашого часу.
Що робити? Складіть чіткий графік здачі роботи і неухильно виконуйте проміжні строки, щоб клієнт бачив, що у вас під контролем. Нагадуйте йому, що у вас є й інші клієнти.

“Терміни здачі нам не настількі важливі. Ой, чекайте – важливі! Потрібно все зробити до завтра” Непостійність, особливо в тому, що стосується роботи компанії.
Що робити? Якнайшвидше обговоріть з клієнтом всі терміни і не піддавайтесь на його вмовляння вплутатися в щось ще, якщо це може завадити виконати решту ваших замовлень в обумовлені терміни.“Мени всеодно – робіть що хочете і як хочете” Абсолютний пофігізм, небажання надавати потрібну інформацію навіть під тиском.
Що робити? Користуйтесь свободою, але вимагайте його вказівок на всіх ключових етапах роботи, щоб потім не переробляти готове.

“Для мене це так важливо, так важливо” Приходить до вас з детальним планом дій, в якому практично немає місця для маневру і ви взагалі не розумієте до чого тут ви.
Що робити? Чітко обговоріть, який має бути кінцевий результат: якщо запропонований клієнтом підхід видається неправильним – не бійтеся сказати про це прямо.

“Я не знаю, що саме мені потрібно, але точно не те, що ви пропонуєте”  Такий клієнт часто сам не знає, що йому потрібно, зате він прекрасно знає, що йому не подобається і під цю категорію потрапляє все, що ви йому пропонуєте.
Що робити? Стрільба по мішені, що постійно рухається може принести вам і вашій команді багато головного болю: іноді для такого клієнта простіше повісити на двері табличку “Зачинено”

“А це тільки за додаткову плату?” або “Я і так віддав вам все до копійки”
Що робити? Дріб’язковий, скупий (можна дібрати багато епітетів) – такий клієнт дуже прискіпливо ставиться до грошей і рахує все до копійки.
Що робити? Завчано обговоріть бюджет проекту і якщо клієнт відмовиться оплачувати додаткові послуги – не надавайте їх.

“А що таке вихідні?” Клієнт, який відправляє робочі мейли в третій ранку, призначає ділові зустрічі в неробочий час і щиро не розуміє, чому ви не доробили проект ввечері 31 грудня
Що робити? Не бійтесь сказати “Ні”, якщо клієнт висуває умови. які завдають занадто багато незручностей вашій команді.

“Мене бісить цей колір! Сам не розумію чому” Має схильніть зациклюватися на якій-небудь дрібній деталі: кольорі, фоні або слові в проекті, що в результаті паралізує всю вашу роботу.
Що робити? Не питайте у такого клієнта, який колір йому найбільше подобається, краще запитайте якої мети він хоче досягти. Продемонструйте свою компетентність, опісуючи різні варіанти досягнення бажаного результату. Якщо клієнт лишається незадоволеним, може, прийшла пора прощатися?

“Це займе від сили 5 хвилин” Твердо переконаний, що він може зробити вашу роботу набагато швидше, ніж це можливо насправді.
Що робити? Якщо ця людина абсолютно відірвана від реальності, твердо скажіть, що ця робота потребує конкретного відрізку часу.

Звичайно, це далеко не повний список типажів, з якими доводилося працювати і йти на компроміс. Давайте укомплектуємо цей перелік – з якими складними клієнтами стикалися Ви? Ділимося в коментарях і формуємо кругову оборону