Всім вийти із темряви! Як працювати з проблемним клієнтом?

Зізнайтесь чесно, ніхто не любить, коли новий клієнт клянеться в відданостіі і розповідаючи про майбутню довгу і плідну співпрацю, намагається отримати значну знижку. Хто захоче працювати з клієнтом, кожен проект з яким йде в мінус? В ІТ-співтоваристі постійно піднімаються розмови про підприємців, які залучають клієнтів низькими цінами, бонусами, знижками та іншими засобами, які знижують їх власний прибуток. Далеко не всі клієнти варті того, щоб за них боролися. Ось кілька ознак того, що клієнт принесе вам більше проблем, ніж грошей:

У клієнта все «просто» і «швидко».
Ви напевно зустрічали клієнтів, яким «терміново потрібно», наприклад, «простенький сайтик», або «маленьку сіточку», або «швиденько ліцензуватися». Одні думають, що це легко, тому що не мають ні найменшого уявлення ні про веб-дизайн, ні про побудову мереж, ні про ліцензування. Інші просто намагаються заощадити принижуючи цінність вашої праці. У будь-якому випадку, вам потрібно не вдаючись у технічні деталі і специфіку роботи, пояснити клієнтові, чому реалізація проекту вимагає стільки часу, скільки вам потрібно і чому проект коштує стільки, скільки ви сказали в перший раз. Подивитесь на його реакцію і вирішите, що робити далі.

Клієнт обіцяє нові проекти.
Деякі клієнти намагаються знизити ціну, пообіцявши вам довготривалу співпрацю. Вирішувати вам, але якщо це пілотний проект, ніхто не дасть гарантій, що ви коли-небудь знову зустрінетеся з цим клієнтом. Якщо він дійсно має намір працювати з вами на постійній основі і ви відчуваєте, що у нього хороший потенціал, прекрасно – працюйте. Довготривала співпраця має бути взаємовигідним? Але краще реалізуйте пілотний проект, а потім вже визначайтесь, чи варто продовжити співпрацю з цим клієнтом.

Клієнт встановлює нереальні терміни.
Будьте обережні з клієнтами, яким все потрібно зробити якомога швидше. Іноді для того щоб виконати його замовлення в обумовлений термін, потрібно пожертвувати поточною роботою (і іншими клієнтами). Якщо замовник просить, щоб пілотний проект був реалізований в стислі терміни, ймовірно, і наступні проекти матимуть такі ж терміни. З’ясуйте, чим викликана така поспішність і чи завжди вам доведеться працювати в авральному режимі.

Клієнта не влаштовують ваші ціни.
Якщо клієнт намагається торгуватися – це нормально, але якщо він звинувачує вас у завищенні ціни – справи кепські. Клієнт повинен розуміти, що ви встановлюєте справедливі ціни, виходячи з масштабів проекту. Цілком ймовірно, що у ваших конкурентів ставки можуть бути нижчі, але це не означає, що ви його обманюєте. Встановлення ціни контракту – одна з найскладніших сторін угоди, але це хороша перевірка вашого вміння спілкуватися з замовниками.

Клієнт розірвав попередній контракт.
Вам, ймовірно, розкажуть тільки одну версію того, що сталося, в якій винуватим природно буде виконавець. Можливо, так воно і було. Запитайте, чому клієнт розірвав попередній контракт. Він не задоволений вашою роботою? Може, у нього були завищені вимоги або нереалістичні очікування? Або його не влаштовували умови контракту? Або може це вимоги корпоративної політики, яку йому нав’язало високе начальство і ваша робота тут зовсім ні до чого? Дізнайтеся, що пішло не так, щоб не бути в ролі цапа-відбувайла.

Ви не розумієте, чого хоче клієнт.
Ви – досвідчений ІТ-фахівець, за плечима якого безліч успішних проектів. Ви прекрасно спілкувалися з замовниками і завжди розуміли їх потреби. Тоді чому навіть після кількох зустрічей ви не можете зрозуміти, що хоче цей новий клієнт? З клієнтом, який не може чітко висловити свої цілі та очікування, буде дуже важко спілкуватися на всіх стадіях реалізації проекту. Ви готові до цього?

Клієнт періодично зникає.
Важко працювати над проектом без зворотного зв’язку із замовником, який зникає на кілька тижнів або навіть місяців. Зазвичай це проявляється вже на стадії переговорів. Чи завжди клієнт відповідає на ваші дзвінки і як швидко він реагує на ваші повідомлення? Можливо, він звернувся в кілька ІТ-компаній і вибирає, де дешевше або він просто дуже зайнятий. Якщо ви все ж зважилися працювати з таким клієнтом, заздалегідь обговоріть графік ваших зустрічей.

Клієнт просить виконати пробне завдання.
Немає нічого поганого в пробному завданні, коли мається на увазі невеликий, оплачуваний пілотний проект. Або навіть безкоштовний проект, який допоможе вам зрозуміти потреби клієнта. Наприклад, аудит ІТ-інфраструктури в якості пробного проекту хороший, тому що всі виявлені недоліки ви можете виправити за гроші. А ось якщо перед укладанням контракту клієнт хоче поглянути на дизайн свого сайту, є ймовірність, що ви безкоштовно витратите свій час і ресурси. Клієнт повинен визначитися зі своїм вибором виходячи з вашої репутації і досвіду роботи, а якщо він хоче, щоб ви зробили великий обсяг роботи, домовтеся про передоплату. Чим раніше зацікавлені сторони почнуть спільну роботу, тим краще (для всіх).

Клієнт жахливо неорганізований.
Уникайте дезорганізованих клієнтів. Для того щоб реалізувати проект в обумовлені терміни і в рамках бюджету, з самого початку слід мати чітку організацію роботи і постійну взаємодія між виконавцем і замовником. Якщо план проекту довгий час не затверджується або клієнт не надає необхідні дані, велика ймовірність, що проект буде зірваний, а винним залишитеся ви.

Довіряйте своїй інтуїції, особливо якщо у вас вже був досвід роботи з проблемними клієнтами. Якщо клієнтові властиві перераховані вище ознаки, і ви відчуваєте, що тут щось не так, краще відмовитися від проекту. В будь-якому випадку рішення про подальші відносини з клієнтом залишається за вами. А для того, щоб не думати, а знати що робити в таких випадках, запрошуємо 24 червня на конференцію  BDMSummit 2016 Kyiv “To the infinity and beyond”, де на потоці “Sale like a PRO” Петро Зуй (Quartsoft, Business Development Manager eCommerce CIS) поділиться власним досвідом роботи з проблемними клієнтами на основі реальних кейсів. Зареєструвати можна тут. Поспішайте, подія вже зовсім скоро

За матеріалами about.com